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坐上车盖那天 奔驰女车主不会想到等着她的辱骂如此漫长
2019年06月13日03:46:37 [科技新闻]

编者按:此前"英勇"爬奔驰车盖哭诉维权的女车主也许不会想到,自己"抛弃脸面"争取来的,不仅是理应得到的赔偿,还有铺天盖地的质疑和辱骂。Mitbbs.com


在维权20天后,奔驰女车主与西安利之星奔驰4S点达成协议,获得补过生日、十年VIP、更换同款奔驰新车、全额退还1万余元"金融服务费"等。Mitbbs.com



然而,很快便有网络爆料称,女车主涉嫌诈骗及700多万元卷款逃逸案。但据徐汇警方称,网传笔录并非公安部门参与记录,派出所仅提供协商场所。女车主所涉公司主要是经营不善拖欠款项,并非刑事犯罪。Mitbbs.com


4月20日,声称遭女车主薛女士拖欠钱款的多位加盟商、供应商现身讨债,一度打算开发布会公布合同、还款协议等证据,但因故未成。他们声称其至少拖欠575万元。Mitbbs.com


对于这一指控,车主薛女士表示自己"不欠一分钱",更称已委托律师起诉名誉侵权,抗击违法的"爆料""揭底"。Mitbbs.com


5月初,"上海竞集守艺人店"原店长及员工称该公司拖欠工资。在申请劳动仲裁获支持猴,上海竞集依然拒不履行发工资义务。对此,薛女士发布公开信息,承诺将清偿员工欠薪。Mitbbs.com



这一系列后续,看似"大跌眼镜",但网友们都看得清楚。维权事件曝出便有所谓"黑料",协商赔偿当晚就有"广告商"飞到西安讨欠款,女车主明明只是一个监事,目前并不能证实其个人财产与公司混同,却要被迫承担公司法人的责任,背起"老赖"、"诈骗犯"的黑锅。Mitbbs.com


而有关西安利之星出售不合格商品、强收"金融服务费"等行为的处罚,却迟迟不见消息,不由得令人心生疑惑。Mitbbs.com


面对客户提出的问题与诉求,西安利之星奔驰4S店没有及时回应解决,而是企图糊弄过去;客户不得已选择激烈的表达方式,视频一夜爆红,西安利之星依然没有第一时间道歉补偿,而是放出许多负面信息抹黑客户……不论怎么看,这都是非常差劲的公关处理手段。Mitbbs.com


说白了,上海竞集公司犯的错,不应该由监事薛女士担责。如果每个维权者都要面临个人隐私被扒、无端被泼脏水的后续效应,谁还敢维权?但相应的,也更不会有人愿意去买这种企业的产品。Mitbbs.com


那么,企业面对危机时应该如何面对才能让损失降到最低呢?今天路上读书给大家推荐《管理在线声誉》一书,聊聊危机公关那些事儿。Mitbbs.com


1.处理危机之前务必了解真相Mitbbs.com


以前,客服工作都是一对一的,为什么这么说呢?如果客户不满意,一通电话打过来,总得有个人跟他谈,帮他解决问题对不对?想要坐视不管几乎不可能。不过随着互联网时代的到来,客服工作也发生了改变,顾客发在网上的评论和投诉,你可以睁一只眼闭一只眼,甚至选择完全忽略。Mitbbs.com


这样做客服虽然省事儿了,但是想想就知道不利于公司的长远利益。要维持公司的良好形象,还是得知道面对愤怒的客户,如何适当处理。此外,在遇到危机的时候,迅速反应的能力也很重要,不过在行动之前,别忘了先搞清楚状况,了解真相。Mitbbs.com


举个例子,2011年12月,YouTube上出现了一段视频,一位联邦快递员直接把包裹隔着栅栏丢进了客户的院子里,更要命的是,包裹里装的是电脑。对于公司当时的公关经理谢伊·雷奥迪诺来说,这绝对是一起危机事件,她知道视频马上就会疯传,必须迅速采取行动。Mitbbs.com


不过谢伊并没有慌张,而是一步一步地解决问题。首先,她要确定视频的真实性和客户的身份。视频里的细节不多,但还是能找到一些线索,比如从快递员的制服和天气可以判断,事情应该发生在美国西南部。最终,公司用了一天多的时间,找到了客户并且确认了事情经过。Mitbbs.com


既然确有其事,谢伊立刻代表公司在社交网络上道歉,还表示希望能当面赔给客户一台新电脑,并保证这位快递员已经受到严肃处理。可想而知,这次丑闻让联邦快递的名誉遭受了严重打击,不过在公开道歉之后,不良影响慢慢减少,这应该算得上是最好的解决办法了。Mitbbs.com


2.面对记者和媒体要既谨慎又圆滑Mitbbs.com


听到这儿,大家应该已经体会到,公司想要处理好跟客户的关系真不容易,但还有更难对付的,那就是媒体。公司需要记者去推广和评价自己的产品,然而效果往往跟预期相去甚远。公司的命运掌握在媒体的手里,一篇负面报道就足以让整个公司元气大伤,特别是如果写手不把公司或者产品当回事儿。Mitbbs.com


举个例子,2013年1月,电动汽车品牌特斯拉为Model S举行了一次试驾活动,请来了《纽约时报》资深记者约翰·布罗德亲自试驾。几个星期后,报纸的周日版刊登了布罗德的测评文章。在文章里,布罗德先是对电动汽车的科技赞扬了一番,之后就开始吐槽,说汽车的电池在冷天里出现故障,开着开着没电了,自己被晾在了高速公路出口的斜坡上。Mitbbs.com


看到有人唱衰公司的产品,特斯拉的CEO埃隆·马斯克坐不住了,在Twitter上发帖为特斯拉正名。他说是布罗德的充电方法不对,还没按原先定好的路线,开车饶了很远,电池才会没电。布罗德也不甘示弱,马上为自己辩护。一场持久的口水战就此展开,双方谁也不肯承认错误。Mitbbs.com


不过,马斯克似乎更占上风,他凭证据说话,车载日志不仅显示布罗德的确偏离了原定的路线,还发现他确实没有给车充满电。可是有理也没用,马斯克已经犯下大错,惹怒了世界顶级报纸的知名记者。布罗德觉得下不来台,铁定了心要找机会报复马斯克和他的公司。结果呢,两败俱伤,双方的名声都受到了损害。Mitbbs.com


马斯克原本可以避免这一切,他可以就事论事而不是人身攻击,或者干脆私下找布罗德,看看试驾的时候到底出了什么问题,而不是在网上公开叫骂。这样一来,或许布罗德就会再写一篇文章澄清事实,化干戈为玉帛。Mitbbs.com


3.快速的回应和真诚的道歉是化解危机的关键Mitbbs.com


不管是交朋友还是谈恋爱,最重要的基础之一就是信任,如果一段关系中出现了背叛,可能要过上好几年才能修复裂痕。同样道理,在顾客跟公司之间的关系中,信任非常重要,一旦信任出现问题,公司可能就会永远失去顾客。Mitbbs.com


那么在出现危机之后,公司如何才能留住顾客的心呢?关键就在于迅速反应,合理回应。否则,一次危机就可能把公司搞垮。大家还记得曾经牵动全球神经的马航飞机失踪事件吗?这起惨剧一转眼已经过去三年了。2014年3月8日凌晨2:40左右,马航MH370航班在飞行途中突然失联。很快,Twitter上漫天都是关于这件事的推文,"为MH370祈福"也成了最热门的话题。Mitbbs.com


然而,事件的主角马来西亚航空公司却一言不发,面对焦虑万分的公众,马航无动于衷,直到几个小时之后的7:24,才终于发表了官方声明。不仅如此,马航在社交媒体上的反应也慢慢吞吞,敷衍了事,他们在8:13的时候才发了一条消息,没有道歉,也没有表达对乘客和亲属的关心,只有一条干巴巴的链接,内容还是之前的官方声明。Mitbbs.com


其实在这种情况下,一句简单而诚恳的道歉就能对化解危机有很大的帮助。那怎么才体现得出诚恳的态度呢?那就是越快越好,而且要发布在大家一开始关注消息的社交平台上。这些措施马航一样儿都没做,更糟糕的是,马航直到4个星期后才正式道歉,真是等得心都凉了。Mitbbs.com


跟马航形成鲜明对比的是另一个案例,2012年10月份,著名厨房电器品牌凯膳怡的高管辛西娅·索利戴在Twitter上发了一条状态,说"奥巴马的外婆之所以会在大选前4天去世,是因为她知道奥巴马不会是个好总统"。这么狠毒的话,自然会遭到网友的口吹攻击。好在,她很快删除了这条推文,马上跟奥巴马总统道歉,承认错误,事件因此得到缓和。Mitbbs.com


虽然相比之下,马航事件更复杂更棘手,但不论从公司还是公众的利益出发,都应该尽快道歉,必要时还要勇于承担责任,积极解决问题。Mitbbs.com


所以说,即使很小的一件丑闻,经过社交媒体的炒作和放大,也有可能给公司带来重大的危机。为了避免多年的好名声毁于一旦,公司一定要采取及时有效、真挚诚恳的沟通方式,抓住这一点,相信每个公司都能化解公关危机。Mitbbs.com


在这里我给大家提供一个非常有用的做法,建一个公司自己的博客网站。如果社交平台上出现了公司的负面消息,你就可以在公司的博客里详细说明事情的原委,甚至能用数据和视频支持自己的说法。这样一来,就不用担心受到社交媒体上的字数限制,短短几行字说不清了。 Mitbbs.com

 
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